Gli agenti AI sono ormai parte dell’esperienza d’acquisto degli italiani, ma tra adozione diffusa e fiducia ancora condizionata resta molto potenziale commerciale inespresso. Lo fotografa l’osservatorio Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai (in collaborazione con Dynata), da cui sono tratti i dati di questo articolo.
Agenti AI: adozione altissima, fiducia condizionata
Nell’ultimo anno il 79% degli italiani ha interagito con un agente AI mentre sceglieva un prodotto o un servizio. Il 41% lo fa volentieri, il 38% invece preferirebbe evitarlo: pesano la scarsa comprensione delle richieste (68%), risposte poco accurate (67%) e un’interazione percepita come impersonale (45%).
La fiducia c’è, ma con limiti precisi: l’85% preferisce confermare una scelta importante con una persona reale e solo il 7% si fida pienamente di come vengono gestiti i propri dati (era il 13% un anno fa). Il 29% rinuncia all’acquisto se il trattamento dei dati non è comunicato con chiarezza.
Il servizio clienti è diventato una leva di vendita
Le aspettative si sono alzate. Quasi 9 italiani su 10 (89%) abbandonano un acquisto se il servizio clienti non dà risposte esaustive; l’82% se le informazioni non sono coerenti tra i vari canali, il 69% se le risposte sono troppo lente. Ma c’è il rovescio positivo: il 74% comprerebbe di più potendo contare su una chat per chiedere informazioni prima di decidere, il 70% con un’assistenza facile da raggiungere, il 67% se fosse empatica e umana.
Upselling: l’occasione ancora mancata
Gli agenti AI sono molto usati nel post-vendita (oltre 7 italiani su 10), per spedizioni, resi e informazioni di prodotto. Ma sul fronte delle vendite aggiuntive c’è un vuoto: solo il 49% di chi si è rivolto a un agente per assistenza ha ricevuto un suggerimento di acquisto. Per chi vende, è valore lasciato sul tavolo.
Il modello vincente: human-in-the-loop
Le aziende che adottano questi strumenti li usano soprattutto a supporto degli operatori umani (52%): recuperare documenti, suggerire il passo successivo di una conversazione. Sui casi delicati, come i reclami, si preferisce mantenere il controllo umano. È il modello ibrido — l’AI supporta, la persona decide — oggi il punto di equilibrio tra efficienza e relazione.
Cosa può fare una PMI con gli agenti AI
Il messaggio per le piccole e medie imprese è chiaro: l’agente AI non è più un costo tecnologico ma una leva di vendita. Si parte in piccolo — una chat che risponde prima dell’acquisto, un assistente che gestisce le richieste ricorrenti del post-vendita, sempre con la possibilità di passare la parola a una persona. Conta la chiarezza sui dati e la coerenza tra i canali, due cose che generano fiducia e quindi fatturato.
Vuoi introdurre un agente AI nel tuo servizio clienti? Creaitivity affianca le PMI nella scelta e nell’implementazione, individuando anche gli incentivi per finanziare il progetto. Parliamone in una call gratuita.
Fonte dei dati: osservatorio Customer Experience Unlocked 2026, indigo.ai e Dynata.
Approfondisci
Stai valutando di adottare agenti AI nella tua impresa? Scopri il servizio di consulenza AI per PMI — partiamo da un check-up gratuito di 30 minuti.
Sapevi che puoi finanziare la transizione AI con bandi e finanza agevolata? Scopri le opportunità attive per le imprese delle Marche.
Lascia un commento